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1、服务方案

      美高梅4858将从总体上考虑系统的建设,并倾尽全力配合用户在系统的整体规划、工程实施建设、网络支持服务以及系统的维护管理等各重要环节进行周密的部署,以充分满足其业务发展的信息化建设需要。

      为实现以上目标,同时考虑到系统建设和管理工作在整个系统建设中的重要性,美高梅4858将结合现有的客户服务中心为本项目组成专门的技术支持和服务体系。

2、服务体系

(1)技术支持与服务的组织体系结构

      美高梅4858将以技术部门为核心执行单位,统一调配技术顾问、技术研发等资源,形成一个突出本地化、同时综合全国服务网络支撑的服务组织,担负起对用户工程项目的技术支持与服务工作。

(2)技术支持和服务的特色

      通过多年系统工程开发和技术服务经验的积累,公司逐步认识到优良的技术支持和服务是企业的生命力所在,在技术支持和服务方面已经形成一套严格的、规范化的服务体系。

★组织严格、资源充足、快速反应—建立严格的组织结构,垂直领导,具有灵活的人力资源调动能力,凭借覆盖全国的技术支持服务体系,统一调配人力资源,形成快速的技术支持服务队伍。

★为用户提供应急备件库服务,强化突发、紧急事件处理能力—由于大多数用户应用具有实时性、连续性的特点。

★多层次、多项目服务供用户选择—不仅提供系统集成服务,而且根据用户的具体需求,进行战略规划的服务、顾问专家级专题技术服务。

★专业化代维服务—根据用户的需求提供专业化的系统代维服务,在双赢的策略指导下使客户与服务提供方发挥各自最大能力,获得最大利益。

★多服务手段—将根据本项目的特点,提供多手段技术支持服务,如提供设备安装、调测、配置等工程实施工艺及系统维护的教学教程。

★良好的信誉和协调能力,在用户中建立了良好的技术支持和服务信誉。

★良好的用户培训,提高用户的技术水平和能力— 根据公司长期积累的经验,良好的用户培训是保证用户系统稳定、高效率运行的基础,使用户的相关技术人员拥有一定的技术水平和故障处理能力。

(3)服务方式(几种服务并举)

★电话支持服务

响应方式

 服务内容及规范

即时响应

 对于一般技术问题,由第一响应人负责所有问题的响应及解决,并记载支持服务记录,归档

1小时

 对于影响到用户业务,需紧急解决的技术问题,召集支持小组,迅速提出解决方案,提供热线支持, 并记载
 支持服务记录,归档

2小时

 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题,召集支持小组,同时提出替代方案,提供热线支持,
 并记载支持服务记录,归档

 备注

 电话支持时段:7×24小时
 用户可以根据支持服务协议申请7×24小时的支持,公司将提供支持服务值班服务热线。
 如电话支持仍无法解决问题,将启用另外的服务方式(如远程诊断、现场支持等)。

 5X8小时

 标准服务方式

 7X24小时

 选项服务方式

 备注

 由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组,通过远程登录到用户系统环境, 进行问题
 侦测和定位后,提出解决方案,与用户交流并征得同意后,实施解决;
 如果仍不能解决,将根据情况启动现场支持服务。

★现场支持服务

      当用户请求提供现场支持服务(或通过电话、远程诊断支持仍无法解决),支持服务中心将组织技术人员到用户现场解决

(4)设备维护与更换

      一般情况下,在系统投入运行后,设备的维护和更换按照相应设备厂商的标准进行。

(5)系统故障报告及预防

      美高梅4858的技术人员根据网管系统的设备运行信息,分析网络运行故障和潜在的故障,为用户提供预防措施。

(6)后期技术培训

      在系统运行的过程中,美高梅4858可根据用户的需求,为用户提供专项培训和技术支持,提高用户管理人员对系统维护的水平。

(7)定期/不定期巡访

      提供定期/不定期电话及现场寻访,与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流或培训,并与用户共同进行阶段性总结、分析,并希望用户对美高梅4858的支持服务质量提出宝贵意见和建议。

      总之,美高梅4858在行政、销售、技术和管理上都实施直线式垂直领导,从而有效的结合灵活和集中的优势,提供强有力的、专业化的、完善的售后服务和技术支持。

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